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こんにちは、浜松店の松本です。
弊社では「sheabi」というアビリティマッチングサービスを展開していますがまだまだ発展途上。新規ユーザーの獲得必要です。それ以上にユーザーをアクティブ化し、月間流通金額を増やしていく必要があります。
前職でオウンドメディアを運用していた経験があり、以前から「きちんと策定しないとなぁ」と思っていたのでこのタイミングで突貫工事で作りましたww
「ペルソナ」というワードを聞いたことがあるでしょうか？自社サービスのターゲットとして、架空の人物を設定することです。年齢、性別、職業など細かい点まで決めていきます。しかし項目を設定するだけでは十分ではなくなりました。そのペルソナがどう行動するのかを図式化するのが「カスタマージャーニーマップ」なのです。
とあるSaaS企業のカスタマージャーニーマップが公開されていたので、それを参考にしてエクセルで作りました。

「思考」と「課題」は非公開です(笑) タッチポイントはユーザーであれば辿らざるを得ない行動なのでここは公開します。
前提：すでに会員登録しているユーザーが、機能を使って売買成立するまで。
なので、新規に登録するまでの流れではありませんのでお間違いなきよう。
それでは縦軸を順番に見ていきましょう。
・フェーズ。社内の人にわかるように「段階」という言葉を付け加えておきました。その名の通り、こちらが設定するゴールに向けてユーザーが踏む大まかな行動のことです。sheabiの存在を知らないユーザーも数多くいます。存在を知ってもらうところをスタート地点にしました。
・タッチポイント。こちらも「行動」を付け加えておきました。各フェーズにおいてどんな行動が起こりうるのかという項目です。フェーズという大きな項目を、各ステップに小分けしたと考えて頂ければ大丈夫です。
・思考。そのフェーズにおいて、ユーザーが頭の中で考えそうなセリフを入れます。これは「ひとこと」で大丈夫です。ネガティブな発言もポジティブな発言も、とりあえず入れておきます。そうすると「どこで引っかかるのか」「何が壁なのか」がわかります。sheabiの場合は我々メンバーが一番のユーザーですので、「ここ使いにくいな」とか「こうなっているといいのに」といった点がたくさんでてきます。そうしたセリフを列挙していきます。
・感情。私は、☓>△>◯>◎の4段階と矢印で、浮き沈みを表現しました。ゴール地点で「◎」になることを考え、どこでマイナスが発生し得るのかを考えます。
・課題検討事項。ユーザーが抱く思考、そして感情の浮き沈みに対してどんな施策を取れるかを書いています。
今回は「サービス編」を公開しましたが、「セールス編」も同時に作成しました。出品・購入のアクションに至るまでにどうサポートできるかを記したものですがこちらは非公開とさせていただきます。
課題
このマップをもって意識を共有することが重要です。またユーザーヒアリングを通して、常にアップデートしていくことも必要になってきます。
PS：全体のサービス設計は私の担当ではなく、開発やUI/UXも弊社で行っていないので、私個人ができることはかなり限られているんですけどね(・∀・)
